Обратная связь с клиентом
Вы знаете, что такое экзит-полл? Это опрос на выходе с избирательного участка. Тайна голосования вроде как соблюдена, но первичные достоверные данные получены задолго до подведения официальных результатов.
Я знаю, что многие владельцы ломбардов любят проводить акцию «Тайный клиент», которая в большой сети обычно очень точно показывает общие изъяны, на борьбу с которыми и направляются усилия менеджмента. Переучивают, наказывают, увольняют… вот только премируют крайне редко.
А есть еще один интересный вариант – это опрос клиента на выходе из ломбарда. Своеобразный экзит-полл. Что ему не нравится, и что он хотел бы улучшить. Вы никогда не задумывались, к чему он может привести? Расскажу на собственном примере.
Довелось посещать один клуб по интересам. И менеджер этого клуба проводил среди клиентов анкетирование, главным пунктом которого было – «предложите свои улучшения по работе, чего бы вам хотелось?» Убив на это целый час целый час своего драгоценного времени, было внесено несколько разумных предложений, которые не стоили ни копейки, но сделали бы клиентам приятное. По итогу получился лишь громкий пшик – ничего не было сделано, а осадок на душе остался. Этот негатив породил следующий, а клуб потерял в результате клиента.
Еще такой интересный случай был в жизни, или как у меня получилось проголосовать за депутата. Потенциальный депутат пришел ко мне домой… сам пришел… и сказал, что хочет быть депутатом от нашего района, но при этом ничего не обещает. Вся его предвыборная программа была предельна проста – он сделал освещение на самой темной улице нашего района, света там отродясь не бывало, а криминальная репутация была очень высокая. Так ноги сами понесли голосовать за него.
Поэтому к проведению опросных акций следует относиться очень осторожно. Гораздо лучше, если вы что-то сделаете, а потом невзначай поинтересуетесь мнением клиента.
