Как стать другом клиенту или политика лояльности
Каждая крупная компания сейчас имеет на балансе отдел маркетинга, который своими продуманными акциями старается привлечь как можно больше клиентов. Постоянная продажа – вот главный критерий успешности работы, все остальное вторично. Креативный маркетолог как Быстрый Гонсалес – заполучить его в сети надолго сложно, поэтому самим приходится осваивать азы методов продвижения своего бизнеса.
Основная задача лояльности – это положительные эмоции клиента. Положительные эмоции могут достигаться как простой улыбкой, так и экстравагантной акцией. Известен случай, когда банк для привлечения клиентов сделал собачий уголок – мол, раз заботимся о собаках клиента, то уж клиента вообще оближем. Недавно довелось увидеть ломбард, в котором был организован мини-контактный зоопарк. Довольно интересная идея… хотелось бы знать, насколько приносящая пользу? В любом случае, говорить о себе ломбард заставил.
Начинать всегда надо со строгого бренда. Цвет здания, вывеска, штендер, внутреннее оформление – здесь не допустимы буйство красок и бесформенность. Деньги любят порядок и тишину. Спокойные тона в оформлении, деловой стиль, строгие линии.
Часть методик по работе с клиентами советуют направить усилия на один из трех векторов: «привлечь», «удержать», «переманить». Приложить усилия сразу по нескольким направлениям считается крайне неэффективным. Однако «ломбардный опыт» показывает, что один удачный ход может убить сразу трех зайцев.
Другая часть методик говорит, что решающим фактором становится «вторая сделка». Личное обаяние при первом контакте может быть обманчивым, и лишь устойчивое дружелюбие является залогом постоянных отношений. Спорить с этим утверждением сложно.
ABC-анализ клиентов советует, что все усилия надо направлять на категорию A, которая приносит 80% прибыли лишь при 20% затратах. С одной стороны, хорошее решение для таких клиентов – это ВИП-кабинка, с другой – обычный клиент может не понять и почувствовать себя именно «клиентом второй категории». Всегда надо держать баланс.
Добиться уникальности политики лояльности невероятно сложно, все ваши новшества уже через день переймут конкуренты. Хотя есть одно но: копируя лишь что-то из вашей программы лояльности, они не смогут воссоздать все ваше отношение к клиентам, поэтому далеко не факт, что все это сработает.
«Лояльный клиент - это всегда удовлетворенный клиент, но удовлетворенный клиент не всегда лоялен.»
Вроде бы ничего за последнее время ломбарды нового не придумали:1. Бонусная система (шестой кредит беспроцентный, низкий процент для новых клиентов, сумма оценки +100, +50 при предъявлении купона, американская рейтинговая система – «пять очков получает Грифиндор» и т.п.). Своеобразный момент – приведи пять клиентов и получи бесплатный кредит… я вас уверяю, в казахстанских условиях работает просто на ура.
2. Подарки и лотереи. Праздничное мероприятие по их вручению, приглашение на банкет. Довелось видеть интересное решение – реши ребус и получи пять призовых бесплатных дней при пользовании кредитом. Межу нами девочками… ребус был простой – надо было собрать старинную забаву «пятнашки» или «игра 15». Не грех напомнить, что в этой забаве есть «не собираемая» комбинация.
3. Короткий путь доведения информации до клиента. СМС рассылки, приложение в телефоне с личным кабинетом. Для многих клиентов возможность пообщаться с директором компании напрямую тоже является важным моментом.
Применяйте что-то одно, используйте комбинацию факторов, стройте пирамиду лояльности и держите руку на пульсе. «Тактика без стратегии превращается в суету перед поражением»: Лао Цзы.
Клиент обязательно придет. К бизнесу надо относиться как к ребенку, и он ответит вам теплотой и доверием.
