Этапы взаимодействия с клиентом
1. Установление контакта, приветствие, представление..
2. Демонстрация заинтересованности в клиенте, доброжелательность и желание помочь.
3. Выявление потребностей клиента, чтобы предложить максимально выгодный обеим сторонам договор кредитования.
4. Информированность и открытость – залог возвращения клиента, объясняем все досконально и максимально просто.
5. Выслушиваем возражения, развеиваем негатив и гасим эмоции по поводу условий и ставок.
6. Подводим клиента к договору залога.
Все это ничего не значащие фразы, которыми просто наводнен интернет. Нам хочется конкретики.
***
Неприметная фраза «Как я могу к Вам обращаться» уже располагает клиента к общению в нормальном русле.
Если клиент старый, то тема общения о «погоде и молодежной моде» (в МММ дураков не было, там еще и чай предлагали) более чем уместна.
Очень сложно сохранять лицо с клиентами, которые оформляют залог на 1 день, и вы об этом знаете. Очень важно не допускать в общении фраз «Я столько времени потратила на вас, а прибыли ноль». А если в дверях стоит проверенный временем клиент, который принес миллионный залог на месяц? Сложно удержаться от соблазна повернуть компас на юг.
***
Клиенты очень не любят, когда их как заморскую зверушку таскают от одного сотрудника к другому, коэффициент «заинтересованности» резко начинает стремиться к нулю, а ведь в пяти метрах соседний ломбард.
«Умение легко перейти от шутки к серьезному и от серьезного к шутке требует большего таланта, чем обыкновенно думают. Нередко шутка служит проводником такой истины, которая не достигла бы цели без ее помощи» - Фрэнсис Бэкон.
Уместная шутка – лучшее средство расположения к себе, можно над этим работать. Нас один человек приучил, что «они – все тупые», а их улыбки – натянутая маска. Может это и так, но вот многие авиакомпании в кодекс поведения сотрудников на борту самолета внесли такой пункт «Ребенок плачет – стюардесса улыбается». Клиенты же они как дети, всем интересуются, задают кучу вопросов, только что в рот все подряд не тянут. А улыбка лишней не бывает.
***
Быть честным с клиентом очень сложно, но хотя бы нужно стараться. Если у вас на рекламном щите написано «оценка от 7000 за грамм», а по факту от 7000 и… ниже, то формально все честно, но небольшой запашок остается.
Высший пилотаж. Есть ломбарды, которые возвращают все драгоценные камни владельцу залога в случае не выкупа.
Очень грубо все клиенты ломбардов делятся на две категории: одни хотят получить побольше, другие поменьше заплатить процентов. Очень важно найти общий язык с обеими категориями, в чем и состоит искусство конкретного ломбардиста.
***
Злобный и недоверчивый клиент-хам, против которого бессильна даже мать Тереза. Пришел к вам в ломбард и рассчитывает на долговременное сотрудничество. Более того, он «бесит» абсолютно всех экспертов, но именно в вашем ломбарде ему комфортно. Он паркует машину как слон, Венский оркестр слабее его голоса в три раза, а его лексикон целиком взят из неопубликованного последнего тома Владимира Даля.
И как тут развеять негатив? Проверенные советы из интернета:1. Сжечь фото (необходимо уточнить чье);
2. Соленая ванночка для ног;
3. Заговор на убывающую луну;
4. Пристроить клиенту «подклад», который его отвадит. Ананас, например, к облысению;
5. Во время дневного сна клиенту на лоб положить сырое (обязательно сырое) яйцо;
6. Разместить на стене веер;
Надеюсь, что вы улыбнулись, а формализм плох даже в таком формальном учреждении как ломбард. Универсальный рецепт – это все-таки доброжелательность.
