Порядок ведения телефонных переговоров
Порядок ведения телефонных переговоров
Рано или поздно любая растущая компания сталкивается с проблемой ведения телефонных переговоров. Существуют сотни стандартов, проводятся деловые игры, исписаны тонны бумаги, а проблема все-равно остается проблемой.
Это Демосфен с помощью подвешенного меча старался избавиться от недостатка своего восприятиями окружающими, а мы сегодня взяли все худшее от Америки. Встретить там толстенного человека в облегающих лосинах – обыденность… мол, воспринимайте меня такой, какая я есть… и точка. Вот эту культуру и впитывает современное общество – не получается у меня – воспринимайте такой… ну и далее по тексту.
Но ломбард – особое место. Место денег. И от строгой манеры общения зачастую зависит отношение клиента. Проведите логическую цепочку: строгость в общении + строгость в учете = доверие, а доверие сворачивает горы.
Поэтому давайте попробуем разобрать основные аспекты телефонной премудрости.
- Больше всего располагает к общению приветствие «Доброе утро (день, вечер)», чем обезличенное «Здравствуйте». Если вас бесит фраза продавца в магазине: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?», то и в телефонном разговоре вызовет неприятие.
- Произнести название фирмы. «Ломбард Надежный».
- Представьтесь сами.
- Попросите собеседника представиться, деньги обезличенного разговора не терпят, а иной темы в ломбарде, как правило, быть не может.
- В дальнейшем разговоре старайтесь называть собеседника по имени.
- Максимально деликатно уточните цель звонка.
- В телефонном разговоре можно подробно рассказывать о всей общедоступной информации, рассказать о Правилах Ломбарда. Если есть такой альтернативный источник, как сайт фирмы, то можно рассказать и о нем. Любая конфиденциальная информация по телефону оглашена быть не может. Такая информация, как сроки, суммы и даты по конкретному залогодателю вообще не могут быть упомянуты в телефонном разговоре. Даже если собеседник полностью идентифицирован, то все вышеперечисленные правила продолжают действовать. Рано или поздно клиент это оценит.
- Оставайтесь с собеседником на «одной волне». Вставляйте в разговор незначительные фразы, если визави «тарахтит» без умолку, но цените и свое время. Баланс в разговоре необходим. Концентрация, по мнению ученых, в телефонном разговоре не превышает семи минут.
- Важный и длинный разговор в процессе беседы можно законспектировать тезисами, чтобы ничего не упустить.
- Рингтон телефона в идеале – это классическая музыка в темпе состэнуто «сдержанно». Главное правило — никакой похабщины.
- Предоставьте право клиенту закончить разговор первым, хотя четких норм на этот счет нет.
- Покидая рабочее место, берите телефон с собой. Как минимум, так вы защитите телефон от несанкционированного перехода в другие руки.
«Раньше в качестве уважения приподнимали край шляпы, теперь в знак уважения вынимают из уха наушник, в знак особого уважения – вынимают наушники из двух ушей».
Довелось слышать, как представляясь, эксперты к самому процессу относились с изрядной долей сарказма, считая эти правила заскоками директора.
«И смех, и слезы, и любовь»… поверьте, любая улыбка по телефону заметна, как и любое раздражение.
И еще один немаловажный момент: всему этому научить разношерстную толпу экспертов может лишь жесткий администратор. Иного не дано.
Жест доброй воли. Найдите и скачайте себе такую мелодию на рингтон: Rondo Veneziano – Fantasia.
