Создать настроение
Когда у вас маленький уголок в супермаркете или киоск на углу у Патриарших, то о каком-то креативе даже подумать негде, но если это офис на первом этаже здания с помещением более двадцати квадратных метров, то вам и карты в руки.
Но любой тщательно продуманный дизайн и деловой этикет могут запросто разбиться об одну мелочь, о которой зачастую забывают или считают «признаком идиотизма американцев имени Михаила Задорнова». Да, речь о простой улыбке, для которой не нужны пространства.
Сколько раз мне приходилось в качестве «тайного покупателя» обходить ряд конкурирующих ломбардов, чтобы прочувствовать на себе весь бизнес-процесс с точки зрения клиента, но при этом подмечая, что происходит по ту сторону баррикад. Делюсь собственным опытом — на самом деле клиенту важна не столько улыбка, сколько процесс соучастия и сопереживания. Визави должен тебе создать настроение, и тогда, возможно, на условия договора ты даже не посмотришь. А улыбка – это всего лишь инструмент.
Психологи выделяют 19 типов улыбок (словарь Владимира Даля: «улыбаться – ухмыляться, усмехаться, ласкаться, умиляться, осклабляться»), но нас, скорее всего, интересуют лишь две:
Приветливая или улыбка вежливости, которая сближает и погружает нас в один пуд соли, в одну тарелку, в одну лодку. Называйте, как хотите, но именно эта улыбка дергает нас за добрую струну души, открывает правильные чакры и подталкивает к общению.
Заговорщицкая. Приобщает нас к таинству и говорит, что у людей есть некое общее прошлое. Улыбка проникает в тебя и вызывает на подсознательном уровне рефлекс взаимопонимания.
Улыбка – это мозговой импульс, который послан разным группам лицевых мышц. При вежливой улыбке сокращается большая скуловая мышца, при радостной улыбке приводится в действие круговая мышцы, которая отвечает за движения век. Индикатор приятных чувств – это непроизвольное сокращение глазных мышц, поэтому перепутать улыбку счастья с выдавленной из себя гримасой довольно сложно.
Но не только улыбка служит средством создания настроения. Купите раз в месяц ящик яблок и угощайте клиентов – и вот в душе поселился маленький праздник. Идея не нова – буквально перед Новым годом меня угостили мандарином … на заправке. Не дешевым китайским, а дорогим марроканским. Теперь этот мандарин у меня в памяти.
Есть ряд заведений, где включается музыка, которая якобы способствует продажам. Довольно забавно слушать, порой, психоделическую музыку, от которой иному бежать хочется в неизвестном направлении, но ничего не попишешь – тренд.
Аромамаркетинг – нерезкий, ненавязчивый запах, который приятен большинству посетителей. Мы тоже пробовали, каюсь. Экспериментировали… вроде неплохой результат давал запах морской соли… только самим надоело быстро.
Световой контраст – следует четко понимать, какую зону надо затемнить, а какую осветлить, чтобы создать у клиента определенное настроение. Игра светотени – это целое искусство, а вложения – копеечные. Но ломбардный опыт пока диктует такие «светотени»: зона денег должна быть светлой — клиенту всегда надо демонстрировать кучу денег и прятать от глаз сейф.
И все-таки… улыбка на первом месте.
